Analisis de la gestión administrativa frente a las PQRS en una institución hospitalaria, San Juan del Cesar, La Guajira 2026

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dc.contributor.authorGonzalez Duarte, Rafael Enrique
dc.contributor.authorQuintero Gonzalez, Yuliana
dc.date.accessioned2026-05-11T20:57:42Z
dc.date.available2026-05-11T20:57:42Z
dc.date.issued2026-05-11
dc.descriptionTrabajo de grado para optar por el titulo profesional de Instrumentación Quirúrgica.
dc.description.abstractLa gestión de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) cumple un papel fundamental en las instituciones de salud, ya que permite reconocer inconformidades de los usuarios, identificar fallas en los procesos de atención y generar acciones orientadas al mejoramiento continuo. El presente estudio tuvo como objetivo analizar la gestión administrativa del sistema PQRS en una institución hospitalaria de San Juan del Cesar, La Guajira, desde la perspectiva del personal de salud, considerando además su relación con la calidad del entorno quirúrgico. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y de corte transversal, mediante la aplicación de una encuesta a 30 trabajadores de la institución. Entre los principales hallazgos se evidenció que la mayoría de los participantes labora en el área de quirófano y cuenta con una experiencia laboral de 3 a 5 años. Asimismo, gran parte del personal manifestó tener un conocimiento medio sobre el sistema PQRS y reconoció principalmente canales tradicionales de recepción, como la ventanilla física y el buzón físico. Como fortalezas, se identificaron el compromiso del personal con la atención al usuario, la existencia de canales para presentar PQRS y la capacidad del sistema para generar algunas mejoras visibles en los servicios. No obstante, también se encontraron falencias relacionadas con la baja percepción del usuario frente a la atención recibida, la lentitud en algunos procesos administrativos, la necesidad de fortalecer la capacitación del personal y la limitada participación en la resolución de los casos. En el entorno quirúrgico, las quejas fueron el tipo de PQRS más frecuente, y entre los aspectos críticos se destacaron los tiempos prolongados de atención y las dificultades relacionadas con el trato humanizado. En conjunto, los resultados permiten concluir que el sistema PQRS constituye una herramienta valiosa para fortalecer la calidad del servicio; sin embargo, requiere acciones de mejora orientadas a la formación del personal, el seguimiento efectivo de los casos, la divulgación de canales y la humanización de la atención. The management of petitions, complaints, claims, and suggestions (PQRS) plays a fundamental role in healthcare institutions, as it helps identify users’ dissatisfaction, recognize weaknesses in care processes, and generate actions aimed at continuous improvement. This study aimed to analyze the administrative management of the PQRS system in a hospital institution in San Juan del Cesar, La Guajira, from the perspective of healthcare personnel, also considering its relationship with the quality of the surgical environment. The research was conducted using a quantitative, descriptive, and cross-sectional approach, through the application of a survey to 30 institutional workers. Among the main findings, it was identified that most participants work in the operating room area and have between 3 and 5 years of work experience. Likewise, a large proportion of the staff reported having an intermediate level of knowledge about the PQRS system and mainly recognized traditional reception channels, such as the physical service window and the physical suggestion box. As strengths, the study identified staff commitment to user care, the existence of channels for submitting PQRS, and the system’s ability to generate some visible improvements in services. However, several weaknesses were also found, including users’ low perception of the care received, delays in some administrative processes, the need to strengthen staff training, and limited participation in case resolution. In the surgical environment, complaints were the most frequent type of PQRS, and the mostcritical aspects identified were prolonged waiting times and difficulties related to humanized care. Overall, the results suggest that the PQRS system is a valuable tool for strengthening service quality; however, it requires improvement actions focused on staff training, effective case followup, dissemination of reception channels, and the humanization of care.
dc.description.sponsorshipUniversidad Popular del Cesar
dc.identifier.citationGonzalez Duarte, R.E & Quintero Gonzalez, Y. (2026). Analisis de la gestion administrativa frente a las PQRS en una institucion hospitalaria, San Juan del Cesar, La Guajira 2026 [tesis de pregrado, Universidad Popular del Cesar] http://repositorio.unicesar.edu.co
dc.identifier.urihttp://repositorio.unicesar.edu.co/handle/123456789/3085
dc.language.isoes
dc.publisherUniversidad Popular del Cesar
dc.titleAnalisis de la gestión administrativa frente a las PQRS en una institución hospitalaria, San Juan del Cesar, La Guajira 2026
dc.typeThesis
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Trabajo de grado para optar por el titulo profesional de Instrumentación Quirúrgica.
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Instrumentación Quirúrgica.