Optimización del Servicio al Cliente en el Aeropuerto Hacaritama de Aguachica a partir del Modelo ASQ
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Date
2026-03-02
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El Aeropuerto Hacaritama de Aguachica constituye un entorno operativo particular que combina limitaciones estructurales significativas con características contextuales poco documentadas en la literatura aeroportuaria regional. Este escenario lo convierte en un espacio adecuado para analizar la calidad de atención al cliente desde una perspectiva sistemática de medición y mejora. El presente estudio tiene como objetivo optimizar la calidad del servicio al cliente en el Aeropuerto Hacaritama, aplicando el modelo ASQ (Airport Service Quality), el cual evalúa cinco dimensiones fundamentales como lo son el acceso y facturación, seguridad, instalaciones y confort, servicio de información y personal de atención. La investigación se llevó a cabo con un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, de alcance descriptivo y correlacional, mediante un diseño no experimental de corte transversal. Los datos se recogieron a través de encuestas estructuradas basadas en el modelo ASQ y se analizaron estadísticamente para su interpretación. Los resultados permitieron identificar fortalezas y oportunidades de mejora en la calidad del servicio, haciendo evidentes variaciones significativas entre las dimensiones evaluadas. En particular, se encontraron diferencias en la percepción del usuario sobre infraestructura, procesos operativos y atención del personal, lo que permitió identificar áreas prioritarias de intervención. Se deduce que la aplicación periódica del modelo ASQ es una herramienta válida para la evaluación continua del servicio.
Abstract
The Hacaritama Airport in Aguachica represents a particular operational environment that combines significant structural limitations with contextual characteristics that have been scarcely documented in regional airport literature. This scenario makes it an appropriate setting for analyzing customer service quality from a systematic measurement and improvement perspective. This study aims to optimize customer service quality at Hacaritama Airport by applying the ASQ (Airport Service Quality) model, which evaluates five fundamental dimensions: access and check-in, security, facilities and comfort, information services, and customer service personnel. 6The research was conducted using a quantitative approach, with an applied research design, descriptive and correlational scope, and a non-experimental cross-sectional methodology. Data were collected through structured surveys based on the ASQ model and statistically analyzed for interpretation. The results made it possible to identify strengths and improvement opportunities in service quality, highlighting significant variations among the evaluated dimensions. In particular, differences were found in users’ perceptions regarding infrastructure, operational processes, and staff service, allowing the identification of priority areas for intervention. It is concluded that the periodic application of the ASQ model represents a valid tool for continuous service quality evaluation and supports decision-making processes aimed at improving the passenger experience.
Description
En el entorno actual de mercados globalizados, la calidad de la atención al usuario ha pasado a ser un factor determinante para la competitividad y la sostenibilidad de las organizaciones, especialmente en sectores donde existe una interacción directa y permanente con el público, como ocurre en el transporte aéreo. En este entorno los aeropuertos tienen la difícil tarea de ofrecer experiencias de servicio eficientes, seguras y satisfactorias a unos usuarios cada vez más exigentes que valoran no sólo la eficiencia operativa sino también la calidad de la atención, el confort de las instalaciones y la fluidez de los procesos aeroportuarios. En este contexto, el modelo Airport Service Quality (ASQ), elaborado por Airports Council International (ACI), ha venido a consolidarse como herramienta internacional de referencia para medir la experiencia del pasajero y evaluar la calidad del servicio aeroportuario. El modelo permite estudiar la percepción del usuario a partir de dimensiones como el acceso al aeropuerto, los procesos de facturación, la seguridad, las instalaciones, la información disponible y la atención del personal, lo cual permite integrar una visión global de la experiencia del pasajero dentro de la terminal aérea.
Sin embargo, la aplicación de estas normas a los aeropuertos regionales se ve limitada por factores como la infraestructura, la baja frecuencia operativa y las limitaciones de recursos. Un ejemplo de esta realidad operativa lo encontramos en el Aeropuerto Hacaritama ubicado en el municipio de Aguachica, Cesar. Su funcionamiento se basa mayoritariamente en unas pocas frecuencias aéreas, lo que condiciona tanto la experiencia del usuario como la oferta de servicios complementarios. En este contexto, los pasajeros se ven sometidos a situaciones tales como espacios reducidos de espera, utilización de áreas improvisadas, procesos manuales en el manejo de equipaje y limitada disponibilidad de servicios básicos. Aun con dichas condiciones, no existe un diagnóstico técnico estructurado que permita evaluar objetivamente la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio y permitir identificar las brechas existentes con los estándares internacionales propuestos por el modelo ASQ. Esta falta de información restringe la capacidad de los agentes responsables de la gestión aeroportuaria y del desarrollo territorial para tomar decisiones basadas en evidencias. Dado este problema, el presente trabajo de investigación, realizado en el programa de Administración de Empresas de la Universidad Popular del Cesar, Seccional Aguachica, busca optimizar la calidad del servicio al cliente en el Aeropuerto Hacaritama mediante la aplicación del modelo ASQ, ajustado al entorno de un aeropuerto regional de baja operación. Para ello, se propone evaluar la calidad del servicio percibido por los usuarios, identificar las principales brechas frente a los estándares internacionales y formular estrategias de mejora orientadas al fortalecimiento de la experiencia del pasajero.
Desde el punto de vista metodológico, el estudio se desarrolla con un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con alcance descriptivo y correlacional, y diseño no experimental de corte transversal. La población está formada por los pasajeros que utilizan el aeropuerto durante el periodo de recolección de información, y la muestra se selecciona mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia. Los datos se recogieron mediante una encuesta estructurada, basada en las dimensiones del modelo ASQ, incorporando variables relacionadas con el acceso, facturación, seguridad, instalaciones, información, atención del personal y percepción general del servicio. Asimismo, se consideran aspectos del contexto local como el uso de zonas de espera no convencionales, la conectividad disponible y las expectativas frente a procesos de modernización de la terminal.
Se espera que los resultados de la investigación permitan aportar al fortalecimiento de la gestión del servicio en el Aeropuerto Hacaritama, aportando evidencia útil para la toma de decisiones y demostrando la importancia de aplicar herramientas de medición de calidad como el modelo ASQ en los contextos aeroportuarios regionales. De igual manera, el estudio busca aportar al desarrollo académico y territorial a través de la generación de conocimiento aplicado al mejoramiento de la experiencia del usuario y la competitividad del sistema aeroportuario local.