Análisis del Customer Journey de los Estudiantes del Departamento de Ciencias Administrativas, Contables y Económicas de la Universidad Popular del Cesar, Seccional Aguachica
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Date
2025-07-07
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El presente proyecto de investigación tiene como objetivo principal analizar el Customer Journey de los estudiantes del Departamento de Ciencias Administrativas, Contables y Económicas de la Universidad Popular del Cesar, Seccional Aguachica, durante el periodo comprendido entre el segundo semestre del año 2024 y el primer semestre del año 2025. Este análisis se enfoca en identificar los puntos de contacto que experimentan los estudiantes, examinar sus experiencias y percepciones, y describir aquellas áreas que requieren atención para mejorar la calidad del servicio educativo y administrativo.
El estudio se desarrollará bajo un enfoque metodológico mixto, utilizando técnicas cualitativas y cuantitativas. La población objetivo corresponde a los 1.447 estudiantes de este departamento, que representan el 56% del total de la matrícula universitaria. La recolección de datos se realizará mediante encuestas y grupos focales, aplicando un muestreo probabilístico para garantizar la representatividad de la muestra.
Este proyecto se limita a realizar un análisis detallado de las experiencias estudiantiles sin desarrollar un plan completo de implementación de mejoras. Sin embargo, se sugerirán
recomendaciones generales basadas en los hallazgos obtenidos, las cuales pueden ser consideradas por la institución para mejorar la experiencia estudiantil de manera progresiva.
Palabras clave: Customer Journey, experiencia estudiantil, satisfacción académica, Universidad Popular del Cesar, Aguachica.
The main objective of this research project is to analyze the customer journey of students in the Department of Administrative, Accounting, and Economic Sciences at the Universidad Popular del Cesar, Aguachica Campus, during the period between the second semester of 2024 and the first semester of 2025. This analysis focuses on identifying the touchpoints experienced by students, evaluating their experiences and perceptions, and describing areas that require attention to improve the quality of educational and administrative services.
The study will be conducted using a mixed methodological approach, utilizing qualitative and quantitative techniques. The target population is the 1,447 students in this department, representing 56% of the total university enrollment. Data collection will be conducted through surveys, semi-structured interviews, and focus groups, applying probability sampling to ensure sample representativeness.
This project is limited to conducting a detailed analysis of student experiences without developing a comprehensive improvement implementation plan. However, general recommendations will be suggested based on the findings, which the institution can consider to progressively improve the student experience.
Keywords: Customer Journey, student experience, academic satisfaction, Universidad Popular del Cesar, Aguachica.
Description
En el mundo empresarial contemporáneo, comprender la experiencia del cliente se ha consolidado como un factor estratégico para garantizar crecimiento sostenible, fidelización y rentabilidad. Estrategias centradas en el usuario, como el uso de mapas del Customer Journey, permiten a las organizaciones identificar los distintos puntos de contacto entre el cliente y la marca, facilitando decisiones basadas en emociones, percepciones y comportamientos. De acuerdo con (Morgan, 2019), las empresas que priorizan la experiencia del cliente incrementan su rentabilidad en un 60 %, reducen costos de servicio hasta en un 20 % y superan a sus competidores en crecimiento en un 85 %.
Este tipo de prácticas, surgidas en el ámbito comercial, han comenzado a adaptarse a otros sectores como el educativo. Las universidades han comprendido que mejorar la experiencia del estudiante es clave para fortalecer la permanencia, el compromiso y el desarrollo integral. En ese sentido, aplicar modelos como el Customer Journey permite mapear cómo los estudiantes interactúan con la institución desde su ingreso hasta su salida, identificando puntos críticos, emociones asociadas y oportunidades de mejora. Ludwiczak (s.f.) sostiene que adaptar esta herramienta al entorno académico favorece una comprensión más integral del proceso formativo.
Diversas investigaciones han explorado su aplicación en educación superior. Por ejemplo, Mérito Rodríguez (2021) y Álvarez Quito (2021) abordaron las etapas iniciales del recorrido estudiantil, como la admisión y matrícula; mientras que Rojas Londoño (2022), desde el contexto nacional, estudió su impacto en actividades extracurriculares. Sin embargo, existe aún un vacío importante en su aplicación en contextos regionales, particularmente en universidades públicas.
En la Universidad Popular del Cesar, Seccional Aguachica, no se han desarrollado investigaciones sistemáticas que analizan el Customer Journey de sus estudiantes. Este vacío representa una oportunidad estratégica para comprender y mejorar la experiencia académica real, especialmente en el Departamento de Ciencias Administrativas, Contables y Económicas, el cual representa en promedio el 56,3 % de la matrícula total entre los años 2018 y 2024, según datos de la Oficina de Admisiones, Registro y Control Académico (2024).
En este contexto, el presente estudio tiene como propósito analizar el Customer Journey de los estudiantes de dicho departamento, identificando sus percepciones, emociones, niveles de fidelización y puntos críticos a lo largo de su trayectoria institucional. El estudio adopta un enfoque mixto que permitirá integrar herramientas cuantitativas y cualitativas para obtener una visión holística del fenómeno.
El estudio se organiza en cinco capítulos. El primero expone el planteamiento del problema, los objetivos y la justificación. El segundo desarrolla los antecedentes y el marco teórico. El tercero presenta el enfoque metodológico. En el cuarto se analizan los resultados, se formulan las conclusiones y recomendaciones. Con ello, se espera generar insumos valiosos para fortalecer la calidad institucional, mejorar los procesos de acompañamiento y enriquecer la experiencia universitaria desde una perspectiva centrada en el estudiante.
Keywords
Citation
Rubiano C, Anggy L; Guevara C, Daniela