Estudio de mercados para medir la satisfacción de los usuarios de la terminal de transporte de Aguachica
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2024
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Abstract
Mediante este estudio se muestra a continuación como evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios del terminal de transporte de Aguachica, Cesar, con el fin de identificar áreas de mejora en la calidad del servicio ofrecido. Para ello, se aplicó un enfoque mixto, utilizando tanto métodos cuantitativos como cualitativos. En la fase cuantitativa, se realizaron encuestas estructuradas a una muestra representativa de usuarios para medir su percepción de aspectos como atención al cliente, seguridad y condiciones de la infraestructura. Paralelamente, se llevaron a cabo entrevistas semiestructuradas y grupos focales, que permitieron profundizar en las experiencias y expectativas de los usuarios sobre el servicio. Los resultados mostraron que, aunque una mayoría de usuarios expresó satisfacción general, existen áreas de mejora evidentes, especialmente en cuanto a la infraestructura del terminal, donde se identificaron deficiencias en espacios de descanso, ventilación y accesibilidad para personas con limitaciones físicas. Además, si bien el trato del personal fue valorado positivamente, persistieron algunos casos de maltrato verbal y desorganización, lo que sugiere la necesidad de fortalecer la formación en atención al cliente. Las conclusiones destacaron la importancia de implementar mejoras en las instalaciones y aumentar las medidas de seguridad, así como de explorar alternativas digitales para la compra de tiquetes, adaptándose a las necesidades de los usuarios y promoviendo una experiencia más conveniente y confiable. De esta manera, se busca optimizar la satisfacción del usuario y posicionar al terminal de transporte como un servicio de calidad en la región.
Palabras clave: Atención al cliente, Calidad del servicio, Satisfacción del usuario, Seguridad, Terminal de transporte
The project is based on the objective of evaluating the level of satisfaction of the transportation terminals of Aguachica, Cesar, with the final identification of the most important areas and the quality of the service. To achieve this, a mixed approach was applied, using both quantitative and qualitative methods. In the quantitative phase, structured surveys were conducted with a representative sample of users to measure their perception of aspects such as customer service, security and infrastructure conditions. In parallel, there are a series of semi-structured and focus groups, which allow the experiential and expectant uses of the service to be explored. The results showed that, although a majority of users expressed general satisfaction, there are obvious areas for improvement, especially in terms of the terminal's infrastructure, where deficiencies in rest spaces, ventilation and accessibility for people with physical limitations are identified.
Furthermore, although the treatment of the staff was valued positively, some cases of verbal abuse and disorganization persisted, suggesting the need to strengthen training in customer service. The conclusions highlighted the importance of implementation in the facilities and in addition to security devices, as well as the exploration of digital alternatives for purchasing tickets, adaptable to the needs of users and that promote a more comfortable and reliable experience. In this way, this search optimizes user satisfaction and positioning in the transport terminal with quality service in the region.
Keywords: Customer service, Quality of service, User satisfaction, Security, Transport terminal
Description
El presente proyecto surge de la necesidad de mejorar la experiencia de los usuarios en el terminal de transporte de Aguachica, Cesar, un punto de conexión clave para la movilidad en la región. Como en muchos terminales de transporte, factores como la infraestructura, la calidad del servicio y la atención al cliente juegan un papel decisivo en la satisfacción de los usuarios. Al tratarse de un servicio público que impacta directamente en la vida diaria de miles de personas, la evaluación de estos elementos es esencial para garantizar que se cumplan las expectativas de los usuarios y para identificar áreas en las que se puedan hacer mejoras significativas.
La calidad del servicio en terminales de transporte ha sido objeto de estudio en diversos contextos, pues su influencia en la satisfacción y lealtad de los usuarios es innegable. En este proyecto, se ha utilizado el modelo SERVQUAL, un enfoque reconocido para medir la calidad del servicio a través de las percepciones y expectativas de los usuarios. Este modelo permite evaluar dimensiones como la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía, aspectos que son esenciales en cualquier entorno de transporte. Al aplicar este modelo en el contexto del terminal de Aguachica, se espera obtener un diagnóstico preciso de la experiencia de los usuarios y de los puntos que requieren intervención.
Para lograr este objetivo, se adoptó una metodología mixta, combinando encuestas cuantitativas y entrevistas cualitativas con los usuarios del terminal. Las encuestas permitieron captar datos cuantitativos sobre el nivel de satisfacción en áreas específicas, mientras que las entrevistas proporcionaron una comprensión más profunda de las experiencias individuales y de los aspectos emocionales que influyen en la percepción del servicio. Esta combinación de técnicas aporta una visión amplia y detallada, permitiendo no solo analizar los resultados desde una perspectiva estadística, sino también entender los matices que afectan la experiencia del usuario en un espacio de transporte público.
El trabajo se estructura en varios capítulos. El primer capítulo aborda el planteamiento del problema, los objetivos de la investigación y la justificación del proyecto. El segundo capítulo desarrolla el marco teórico, donde se exploran conceptos clave sobre calidad del servicio y satisfacción del cliente, incluyendo una revisión de estudios previos relevantes. En el tercer capítulo, se describe la metodología empleada para la recolección y análisis de datos. El cuarto capítulo presenta el desarrollo de los objetivos y el análisis de los resultados obtenidos, destacando las principales percepciones y hallazgos de la investigación. Finalmente, el proyecto concluye con las conclusiones y recomendaciones, proponiendo acciones concretas para mejorar la calidad del servicio en el terminal y ofrecer una experiencia de mayor satisfacción para los usuarios.
Keywords
Citation
Perez V, Andres F; Rojas P, Luis M.