Percepción de la calidad de los servicios quirúrgicos desde la satisfacción de los usuarios en un hospital del sector público

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dc.contributor.authorMartinez Sarmiento, Marisol
dc.contributor.authorRodriguez Ochoa, Quisleth Dayana
dc.date.accessioned2026-05-12T16:54:30Z
dc.date.available2026-05-12T16:54:30Z
dc.date.issued2026-05
dc.descriptionTrabajo de grado para optar al título profesional en Instrumentación Quirurgíca
dc.description.abstractEl presente proyecto de investigación analiza la percepción de la calidad de los servicios quirúrgicos desde la satisfacción de los usuarios en un hospital público del municipio de San Juan del Cesar, La Guajira. Su objetivo principal fue evaluar dicha percepción con el fin de identificar fortalezas y aspectos a mejorar en la atención en salud. La importancia del estudio radica en que permite conocer la opinión de los usuarios como base para el mejoramiento continuo de los servicios, favoreciendo una atención más segura, oportuna y humanizada. Metodológicamente, se desarrolló un estudio descriptivo, cuantitativo y de corte transversal, con una muestra de 150 usuarios, a quienes se les aplicó el instrumento SERVQUAL para evaluar diferentes dimensiones de la calidad. SERVQUAL es un modelo o herramienta de evaluación que se usa para medir la calidad del servicio percibida por los usuarios, especialmente en sectores como salud, educación y servicios públicos. El nombre SERVQUAL viene de la combinación de dos palabras en inglés: SERV =Service (servicio) y QUAL = Quality (calidad), es decir: “calidad del servicio” Los resultados evidenciaron una percepción favorable en aspectos como la seguridad del paciente, el desempeño del personal y la organización del servicio. Sin embargo, se identificaron debilidades en la infraestructura, especialmente en la comodidad y disponibilidad del mobiliario, así como en la atención de quejas. En conclusión, aunque la calidad del servicio es valorada positivamente, existen oportunidades de mejora que deben ser atendidas para fortalecer la atención al usuario. Abstract. This research project analyzes the perception of the quality of surgical services based on user satisfaction at a public hospital in the municipality of San Juan del Cesar, La Guajira. Its main objective was to evaluate this perception to identify strengths and areas for improvement in healthcare. The importance of the study lies in its ability to provide user feedback as a basis for the continuous improvement of services, promoting safer, timelier, and more humane care. Methodologically, a descriptive, quantitative, and cross-sectional study was conducted with a sample of 150 users, who were administered the SERVQUAL instrument to evaluate different dimensions of quality. SERVQUAL is an evaluation model or tool used to measure the quality of service as perceived by users, especially in sectors such as health, education, and public services. The name SERVQUAL comes from the combination of two English words: SERV = Service and QUAL = Quality, meaning “quality of service.” The results showed a favorable perception of aspects such as patient safety, staff performance, and service organization. However, weaknesses were identified in the infrastructure, especially regarding the comfort and availability of furniture, as well as in the handling of complaints. In conclusion, although the quality of service is positively valued, there are opportunities for improvement that must be addressed to strengthen user care.
dc.description.sponsorshipUniversidad Popular del Cesar
dc.identifier.citation(2026). Percepción de la calidad de los servicios quirúrgicos desde la satisfacción de los usuarios en un hospital del sector público [tesis de pregrado, Universidad Popular del Cesar] http://repositorio.unicesar.edu.co/
dc.identifier.urihttp://repositorio.unicesar.edu.co/handle/123456789/3097
dc.language.isoes
dc.publisherUniversidad Popular del Cesar
dc.titlePercepción de la calidad de los servicios quirúrgicos desde la satisfacción de los usuarios en un hospital del sector público
dc.typeThesis
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Instrumentación Quirúrgica.