PROPUESTA DISEÑAR ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO PARA LA CAPTACIÓN DE ESTUDIANTES EN LAS UTC.
| dc.contributor.author | Ardila Jaramillo, Yennis Marcela | |
| dc.date.accessioned | 2026-06-30T22:06:38Z | |
| dc.date.available | 2026-06-30T22:06:38Z | |
| dc.date.issued | 2026-06-09 | |
| dc.description | En un entorno educativo cada vez más competitivo, las instituciones de educación para el trabajo y el desarrollo humano enfrentan el desafío de fortalecer sus procesos de atención al cliente y captación de estudiantes, con el propósito de garantizar su crecimiento, sostenibilidad y posicionamiento en el sector educativo. En este contexto, la calidad de la atención brindada a los aspirantes, la oportunidad en el suministro de información y la efectividad de los procesos de seguimiento constituyen factores determinantes para la toma de decisiones de los potenciales estudiantes y, en consecuencia, para el incremento de las matrículas institucionales. La presente propuesta se desarrolló en las Unidades Técnicas del Cesar (UTC S.A.S.), institución dedicada a la formación para el trabajo y el desarrollo humano. Durante el desarrollo de la práctica profesional en el área administrativa, se llevaron a cabo actividades relacionadas con la atención presencial, telefónica y mediante WhatsApp a los interesados en la oferta académica de la institución. A partir de esta experiencia se identificaron oportunidades de mejora asociadas al seguimiento de los prospectos, la trazabilidad de la información y el registro de las interacciones realizadas durante el proceso de captación, aspectos que pueden influir directamente en la efectividad de las estrategias comerciales y en la conversión de interesados en estudiantes matriculados. Con el fin de contribuir al fortalecimiento de estos procesos, el presente trabajo tuvo como propósito analizar el proceso actual de atención al cliente e identificar oportunidades de mejora que permitieran optimizar la comunicación con los aspirantes y fortalecer el seguimiento realizado por la institución. Para ello, se efectuó un diagnóstico de la situación actual, se analizaron los principales factores que inciden en la no concertación de matrículas y se formularon estrategias orientadas al mejoramiento de la gestión de la información, la atención al usuario y el acompañamiento a los interesados durante las diferentes etapas del proceso de admisión. La importancia de esta propuesta se fundamenta en lo expuesto por Zeithaml, Bitner y Gremler (2018), quienes señalan que la calidad del servicio influye directamente en la satisfacción y en las decisiones de los usuarios, convirtiéndose en un factor clave para el éxito de las organizaciones. Asimismo, Crosby (1990) afirma que la calidad consiste en cumplir con los requisitos y expectativas del cliente, lo que exige el desarrollo de procesos eficientes y orientados a la mejora continua. Desde esta perspectiva, fortalecer la atención al cliente y los mecanismos de seguimiento permite ofrecer una experiencia más satisfactoria a los aspirantes y aumentar la efectividad de los procesos institucionales. Finalmente, las estrategias propuestas buscan contribuir al fortalecimiento de la gestión administrativa y comercial de las Unidades Técnicas del Cesar mediante la implementación de herramientas de trazabilidad, protocolos de seguimiento, indicadores de gestión y programas de capacitación para el personal encargado de la atención al cliente. Se espera que estas acciones permitan mejorar la calidad del servicio, incrementar las matrículas efectivas y aportar al cumplimiento de los objetivos institucionales de crecimiento, cobertura y permanencia estudiantil. | |
| dc.identifier.citation | Ardila Jaramillo, Yennis Marcela | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.unicesar.edu.co/handle/123456789/3406 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.title | PROPUESTA DISEÑAR ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO PARA LA CAPTACIÓN DE ESTUDIANTES EN LAS UTC. |
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