Browsing by Author "Arredondo Arenas Ana María , Guerrero Molina Estefany"

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    Optimización del Servicio al Cliente en el Aeropuerto Hacaritama de Aguachica a partir del Modelo ASQ
    (2026-03-02) Arredondo Arenas Ana María , Guerrero Molina Estefany
    El Aeropuerto Hacaritama de Aguachica constituye un entorno operativo particular que combina limitaciones estructurales significativas con características contextuales poco documentadas en la literatura aeroportuaria regional. Este escenario lo convierte en un espacio adecuado para analizar la calidad de atención al cliente desde una perspectiva sistemática de medición y mejora. El presente estudio tiene como objetivo optimizar la calidad del servicio al cliente en el Aeropuerto Hacaritama, aplicando el modelo ASQ (Airport Service Quality), el cual evalúa cinco dimensiones fundamentales como lo son el acceso y facturación, seguridad, instalaciones y confort, servicio de información y personal de atención. La investigación se llevó a cabo con un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, de alcance descriptivo y correlacional, mediante un diseño no experimental de corte transversal. Los datos se recogieron a través de encuestas estructuradas basadas en el modelo ASQ y se analizaron estadísticamente para su interpretación. Los resultados permitieron identificar fortalezas y oportunidades de mejora en la calidad del servicio, haciendo evidentes variaciones significativas entre las dimensiones evaluadas. En particular, se encontraron diferencias en la percepción del usuario sobre infraestructura, procesos operativos y atención del personal, lo que permitió identificar áreas prioritarias de intervención. Se deduce que la aplicación periódica del modelo ASQ es una herramienta válida para la evaluación continua del servicio. Abstract The Hacaritama Airport in Aguachica represents a particular operational environment that combines significant structural limitations with contextual characteristics that have been scarcely documented in regional airport literature. This scenario makes it an appropriate setting for analyzing customer service quality from a systematic measurement and improvement perspective. This study aims to optimize customer service quality at Hacaritama Airport by applying the ASQ (Airport Service Quality) model, which evaluates five fundamental dimensions: access and check-in, security, facilities and comfort, information services, and customer service personnel. 6The research was conducted using a quantitative approach, with an applied research design, descriptive and correlational scope, and a non-experimental cross-sectional methodology. Data were collected through structured surveys based on the ASQ model and statistically analyzed for interpretation. The results made it possible to identify strengths and improvement opportunities in service quality, highlighting significant variations among the evaluated dimensions. In particular, differences were found in users’ perceptions regarding infrastructure, operational processes, and staff service, allowing the identification of priority areas for intervention. It is concluded that the periodic application of the ASQ model represents a valid tool for continuous service quality evaluation and supports decision-making processes aimed at improving the passenger experience.